まずは皆さんの仕事内容とミッションについて教えて下さい
私のミッションは、現場サポートがお客様に提供できる商品の価値を知ってもらうことです。
現在ありがたいことに、多くのお客様がいらっしゃいます。ご利用中の商品以外のサービスもお客様に提供できれば、より広い範囲で貢献できるのではないかと考えています。知っていただけなければ使ってもいただけないので、まずは知っていただく活動をしっかりすること。そして使っていただいて、お客様の業務に貢献できればと思っています。
そのための現在の仕事内容としては、自分たちでお客様へアプローチすることはもちろん、協力して販売していただいている販売パートナーさんと細かいコミュニケーションを取りながら、どうやったらお客様のお役に立てるかを一緒に考え実践することです。
あとは各地域でセミナーを実施しながら、弊社のシステムを実際に使うことでどういう効果が生まれるかということを広げていく活動をしています。
私の考えるカスタマーサポートのミッションは2つあります。
開発が作ったシステムを営業が提供して終わりにするのではなく、またリピートしてご利用いただけるように日々運用サポートすること、受注者と発注者の仲介として繋げる役割を価値としてご提供することです。
実際にどう繋げるかというと、お客様からの操作に関するお問い合わせや、運用についてのサポートをしてお困りごとの解決をしたり、直接お客様から伺ったご意見をシステムをより良くするきっかけにするため、全社に展開したりしています。、また、私たちからも「こういう機能がありますよ」「これだともっと便利にご利用いただけますよ」という、お役立ち情報を発信することもやってますね。
私はエンジニアとして現場クラウドOneの開発に携わってます。
Oneに対してお客様からいただく要望を聞いて、実際に画面にどのような機能を表示させるか仕様検討を行ったり、検討を行った画面イメージを作ったり実装をしたり、その機能がちゃんと動くかのテストを行います。あとはOneを安定してお客様に使っていただけるように、システムが問題無く動いているか日々の監視作業をしています。
学生時代にはどんなことを学んでいたんですか？
大分の大学で、専攻は経済学部の社会イノベーション学科です。
経済学と、起業とか起業家精神、アントレプレナーシップなどを勉強していました。
学生時代は工学部で化学生命工学という化学系の学科に在籍しておりまして、あとは少し生物系の勉強をしていました。
大学3年生の前半ぐらいまでは、パソコンをあまり触ったことはなかったですが、3年生の後半後期ぐらいで研究室に配属があって、そのときにプログラムを書いたり論文を書いたりしました。
それがエンジニアを目指そうと思ったきっかけです。
出身は宮崎ですが、大学から鹿児島に来てそのまま現場サポートに就職したので、大学からずっと鹿児島にいます。
私は商学部の経営学科でした。学んでいた内容としては、簿記などの会計知識や、企業の戦略や分析に関することが主でした。簿記の資格は3級を取得し、2級の範囲まで勉強を進めましたが、受験はしてはいないです。
現場サポートを知ったきっかけは？
帰省するタイミングで何かインターンシップないかなと思って日程を絞って見つけました。
たまたま見つけたのが現場サポートでインターンシップ自体も初めてでした。
インターンシップを進めるうちに面白い会社だなと感じて、選考を受けようと思いました。
大学のときに、中小企業同友会が企画されている「社長と語ろう」というイベントがあり他5〜6社いる中に、福留社長がいらっしゃいました。会社に対する想いを実際に聞いて、いい会社なのだろうと感じたので、そこから会社について調べ始めたのがきっかけです。
働きがいランキングで検索したら、現場サポートがあったっていうのがきっかけです。
私は福岡の大学だったので、福岡か鹿児島メインに探していたら、たまたまそのランキングがあって、かつ鹿児島の企業が上位にランクインしていたので、なんだこれはと調べました。
問い合わせフォームに会社にインタビューができると書いてあったので、すぐに申し込みをして、現場サポートでディレクターしている社員と1時間ほど話をさせていただきました。そこから、「ここに受かろう頑張ろう」と思って応募しました。
就職活動に対しては積極的でしたか？
就活に対してポジティブなイメージを持っていたかと聞かれるとはっきりとイエスとは言えなかったと思います。
まだ社会人になれる覚悟が出来ていない状態だったので、不安はかなりありました。
ですが、できるだけ就活・仕事に対してポジティブになれるように自己分析や業界分析等、できるところから始めました。
私は、社会人になりたくないな、学生でいたいなという感じはありました。
社会人になるというイメージに対してあまりポジティブではなかったんですけど、自分が頑張れる環境で仕事ができるように、まずは就活を頑張ろうという感じで進めました。
私もそこまで前のめりだったわけではないんですが、就活するのであれば、しっかりやりたいなと思って周りの方よりは少し早めには始めてやってはいました。
想像していた社会人生活と、実際に社会人になってみてのギャップはありましたか？
自分でいろいろと管理しないといけない、というイメージがありましたが、入社してみると、お互いのタスクを共有しあうので自分だけで抱え込む必要がない、という点が良いギャップでした。
私は社会人というと、会社の規則が厳しいといったイメージがありましたが、実際にこの会社に入ってみると、テレワークや出社する日を自由に決められるといった事に嬉しいギャップを感じました。
仕事をしている中で、自分が思っていた以上に笑っているなと思います。もちろん嬉しいことも苦しいこともありはするんですが、それを糧に頑張ろうと思える環境だなと感じています。いい意味で私にとってはギャップでしたね。
現場サポートの先輩メンバーや、社内でのコミュニケーションについて教えて下さい
平均年齢は若めだと思うんですが、幅は広いと感じます。ただ、「あの人何歳だっけ」と思うくらい年齢関係なくみんな仲がいいなと思います。
ワイワイしてる方も多いんですけど「やるときはやる」と切り替えて仕事をされててかっこいいな、というイメージは入る前も入ってからも変わらないかなと思います。
現場サポートはフリーデスクなので、出社するたびに席が異なるのですが、皆さん近くの人と話をしてるなというイメージがありますね。
会社の中で、その人がどういう仕事をしているのか、見える化される仕組みがあるので、話すネタが尽きないといいますか。
だからこそ会話が生まれて、いい循環になってるんだなっていうふうに思ってますね。
あとは、皆さん独自のネタを持ってるんですよね。
私も入社して1年目なんですが、内定者時代から社員それぞれの独特なネタ話を人事の方から聞いていたので、とっかかりやすく喋りやすい雰囲気っていうのが常に醸成されていくんだろうなっていうのも感じてます。ありがたく思ってます。
先輩を見ていると、バイタリティに溢れてる方が多いという印象を受けています。生き生きと仕事をされてたりとか、その仕事に対してやりがいを持っている方が多いなっていう印象を持っています。
あと、上の方に対して自分の意見をしっかりと的確に伝えられるっていう方が多くて、かっこいいな、さすがだなと尊敬してます。
実際の仕事内容や、チームでの役割について教えて下さい
そうですね。基本的にお客様対応をメインとするチームですが、関連する業務を各メンバーが担当して、役割分担をしています。
例えば、日々の問い合わせ状況等を分析するメンバーもいれば、そのデータを活用してサポートサイトの改善をするメンバーがいたり、時間帯ごとにシフトを考えるメンバーもいたり。
各自の役割を活かし、お互いに支え合いながらサポートセンターの運営をしています。
カスタマーサポートチームは、お客様対応やシステムの状況をリアルタイムで共有しやすいよう、基本的には出社する事が多いです。
ただ、テレワークで業務するメンバーもいるので、コミュニケーションの差が生まれにくいように、社内ツール内で情報共有をしたり、バーチャルオフィス内で声を掛け合ったりして工夫しています。
現場クラウドOneの開発チームではプロジェクトマネージャーという方が各プロジェクトの進行状況や各メンバーの開発状況を日々確認しつつ、私たちエンジニアは各個人に割り当てられているタスクを進めていきます。
タスクを進めていく中で生じた疑問点や問題点はチーム内でその都度共有を行い、できるだけプロジェクトの進行が遅れないようにチーム一丸となって仕事を行っています。
また、エンジニアはお客様に提供しているシステムをより良くしていくことも大事ですし、お客様に不便がないように滞りなくシステムを提供することも大切です。
できるだけ、この意識は日々持つようにしています。
営業部はエリアごとに2チームに分かれています。各チームにリーダーがおり、メンバーが営業活動時に不明点や不安な点がある際にアドバイスをしてくださいます。
お客様へ連絡をしたり、商談をした際には対応履歴を残しているため出張や休暇等で担当したメンバーがいない状況でも、Conneを使って不在のメンバーの仕事もチームでカバーできる体制を整えています。
情報の偏りを防ぎ、お客様が困らないようにする仕組みがあるので、メンバーも安心して出張や休暇を取得することができています。
仕事で成長を実感した出来事などはありますか？
1年目と2年目で成長を実感するポイントが違うなと思います。
1年目は自分が成長することが一番の仕事だと思って、先輩方からいろいろお話を聞いたり、マンツーマンで育成をしていただいたりしました。
2年目になってから、1年目の社員の後輩に教えるエルダーになりました（エルダー制度）。教えた後輩がどんどん成長していく姿を見て、自分もやっと一人前になったというか、教える側になったんだなと。
自分自身も成長途中ですが、後輩の成長が一番自分の成長を感じるポイントになりました。
配属された当初は全くわからなかったことが、だいぶ理解できてきたと思える瞬間や、先輩方がおっしゃっていることが理解できて、コミュニケーションが成りたってきたところが成長を実感できたなっていう瞬間ですね。
できることも増えて、最近は現場クラウドOneのメンテナンス作業を一から十まで行えるようになりました。
4月入社して7月より営業部に配属されて数カ月経ちますが、お客様との電話での会話の幅が広がったり、お客様からいろいろなことを教えていただいたり、お客様とより踏み込んだお話をできる状況になってきたかなとは思ってます。
3ヶ月の新入社員研修の中でカスタマーサポートの研修があるんですけど、そのとき実際に電話を取るんですね。
そのときはすごく怖くて「電話鳴ってくるな」とか思ってました。それが今では自分からたくさんかける側に回った。
今では会話を楽しみながら自分から挑戦していろんなお話できてるかなとは感じます。
カスタマーサポートの先輩として、田上さんからすると、宮田さんの研修はいかがでしたか？
たまたま同じフロアで仕事をする機会があったのですが、お客様と流暢に、笑いながら電話をしているのを見かけました。
宮田さんが楽しそうに会話を広げているのを見て、新入社員の頃からの成長を感じましたね。
私もちょっとお返ししたいんですけど、この前、田上さんの電話を聞いててその声色といいますか、トーンが落ち着きすぎてて、聞き心地がいいんですよね。
嬉しい。
それはお客様も電話したくなるなと思いました。
ありがとうございます。
仕事が面白いと感じる時はありますか？
営業なのでやっぱり契約受注できたときは嬉しいですし、面白いと感じます。
たくさんのお客様と話をするんですけど、その中で自分が勉強になったとか、新しいことを知れたって感じた瞬間はもうすごい面白いなって思いますね。
建設業界に対してのITサービスを提供していますが、それに伴って自分も建設業界に対する興味もでてきて、自分の知らないことをお客様からたくさん教えていただいています。
新しい知識を得たときには、電話切った瞬間みんなに共有したくなりますし、そう思うことにも面白さを感じます。
私はやはりエンジニアなので、コードを書く事が多いのですけど、仕様に沿って作っていく中で、どのように作って構成していけばいいんだろうとつまずくときがあります。
それを自分でいろいろ考えながら解決できたときとか、先輩方に助言をいただきながら解決したときに自分の中で達成感があって面白いなって思います。
自分が実装した部分がリリースされ、サポートやセールスの方から実際にお客様に使っていただいてるという声をいただくと本当に作ってよかったなと思いますし、これを使ってもらえてるんだっていう喜びになっています。
逆に、仕事の中で大変なことや困ったことはありますか？
電話を受ける側ではなくかける側として、何度もかけるとか、過去の履歴の内容によっては、気持ちの整理をしてからでないと電話をするのが怖いなとも思ったりすることはあります。
でも、そこはちょっと勇気を出せばお客様ともお話できるので、気持ち次第だなと思いながらやってますね。
サポートセンターってクレーム対応が多いイメージを持たれがちですが、そんなことは全くなく、本当に困っているからお問い合わせをするという方がほとんどです。
稀に、クレームというか、ご意見をいただくこともあります。最初の頃は少しだけ苦手意識がありましたが、その方はシステムを活用していきたいと考えているからこそ電話をしてくださるのだと気づいてからは、お客様の要望を聞いて、こちらが提供できる価値を丁寧にご案内することで、お客様にも納得していただける。
逆にお客様からいただいたご意見をもっと社内にも反映できるように詳細を伺うことで、良い関係性を築くことができるのではないかと思えるようになりました。
お客様からのご要望をもとに新しい機能を作りますが、実装に入る前に、画面構成や機能について検討が必要です。本当にお客様が求めている機能はどういうものなのか、いつも頭を悩ませています。
エンジニア側の思考に寄りすぎてしまうと、お客様が求めていない機能になるかもしれない。
お客様のご要望を深堀せずそのまま反映させても、本当にお客様の役立つ機能にならない可能性もあります。
人によって解釈が違ったり、考えやイメージも違ったりしますので、多くのお客様の役に立つ方法を常に考えていきたいと思っています。
今就職活動をしている学生さんに現場サポートを紹介するとしたら、どんなふうに紹介しますか？
わくわくできるものに手を挙げられる環境だと思います。
面接のときから、仕事に対して、わくわくしている、本当に楽しんでいるなっていう姿を感じました。
実際に入って仕事をしていく中で、自分から積極的に「これ私やってみたいです」と言える、それに対してみんなが背中を押してくれる、わくわくできるものに、積極的に取り組める会社だと実感しています。
会社名がそのままだなと思っています。
現場サポート、工事現場をサポートする。最初はIT企業と”現場”が紐づかず、何をしているのかイメージが湧かなかったのですが、入ってみたらああ、なるほど、と腑に落ちました。お客様が、抱えている課題や困っている部分を自分たちがどのように解決できるのかという事を、本当に社員1人1人が考えている。
そこに正解はないので、何かに課題意識を持っていて何とかしたいなと、考えられる人は向いてるんじゃないかなと思いますね。
あとはもう何でも面白そうだなって思って首を突っ込める人にとって楽しい環境だと思います。
若手でもいろんなことに挑戦できる環境があると感じています。
エンジニア同士が交流できる外部のイベントなどに私自身もそうですし、先輩や上司が積極的に参加していますが、そういった場に出るのが好きな人とか、会社全体で新しいものをどんどん取り入れようという雰囲気があるので、向上心がありもっと自分の知識を身につけたいと思っている方は向いているんじゃないかなと思います。
これからについてなのですが、例えば5年後の目標などはありますか？
将来的には、いずれディレクターという形で現場サポートの柱となるような新しいサービスに携わる、引っ張れるような存在になれたらなと思っています。
私はエンジニアとしての知識もそうですが、資格を取っていきたいです。
プログラミング言語別にいろんな資格もありますが、今は基本情報処理士を勉強中です。自分で学んだ知識をもとにして、もっとチームに貢献していきたいし、今後はチームをまとめられたらいいなと考えています。
2つあります。
1つ目は、現在サポートセンターは9人体制で運営していますが、これから人数も増えますし、取り扱う製品も増えたらやることもたくさん出て来ます。
私は、トレーナーという立場で、新人と2年目のエルダーをサポートする役割ですが、新しいメンバーどんどん増えていく中で、ちゃんと一人前になれる教育プログラムをさらに整備して、毎年ブラッシュアップできればいいなと思っています。
2つ目は、今はない新しい製品づくりの役に立ちたい。
3年目になった今、情報を自分で集める余裕も出てきました。お客様から聞いた情報や、建設業においての課題などの情報をどんどん集める。自分が集めてきた情報の一部が製品づくりに繋がれば良いなと思っています。
最後に、『こんな方と働きたい』というメッセージがあればお願いします
何事にも楽しく取り組める人がいいなと思いますね。仕事上では苦しいこともありますが、目的達成までのプロセスを楽しめる方が一番向いてると思います。
お客様自身の課題を深掘りして、どんな価値を提供することが出来るかを考えることはもちろん、私たち自身にも目を向けて、継続して成長する必要があると思っています。
新しく仲間になった方も含め、新しい視点を取り入れて常にチャレンジできる環境なので、感じたままの意見を沢山出していただけると嬉しいです。
IT系の知識は、短いスパンでどんどん新しい知識が出てきます。
それを積極的に取り入れる方。時代に追いつくじゃないですけど、それをキャッチできるような方が1人チーム内に1人でもいると、議論が広がります。
「こういうことができるんじゃないか」とか、「こういうこの技術を使ってこういうこともできるんじゃないか」など。
新しい技術を取り入れようとする考え方を持ってる方と一緒に働きたいです。
何事もチャレンジしてみることだと思います。社内のコミュニケーションツールを活用して一人一人がどういう活動してるのかがわかる状態の中で、新人が積極的に動くと、皆が刺激を受けると思います。
今は新人として、自分が刺激を与える側の動きをしないといけないとも思っています。
そういった、より強い意識を持った方が入社してくれると、自分も驕らず、常に成長を続けることができるんじゃないかなと思います。
