あなたのミッションはなんですか？
私は社内の中でもお客様と触れ合う機会が一番多い、カスタマーサポートに所属しています。
製品の使い方に関する質問やお問い合わせをいただいた時にお電話で対応する中で、お客様に信頼を持ってもらったり、親しみを持ってもらうことを心がけています。
そういった寄り添った対応を通して、お客様の現場サポートへの信頼を、愛着を持ってもらうところまで育てていくことが私のミッションです。
カスタマーサポートの仕事内容について教えてください
お客様から製品の使い方や運用に関するお問い合わせがあった時に、基本的な操作方法をお伝えしたり、お客様の目的や利用シーンに合わせた運用方法を提案したりしています。
また、私達が提供しているサービスを利用されている事業者の間で情報のやり取りがうまくいかなくなった場合には、双方の状況を確認し、関係者それぞれにとって一番良い活用を提案することもあります。
他には、社内ナレッジの作成にも力を入れています。
これは、今までカスタマーサポートが培ってきたスキルや場面ごとの対応をまとめた社内マニュアルのことです。
現在、約550件の資料が残されているのですが、書き方が統一されていなかったり、内容が更新されていなかったりするので、今後の業務に活かせる形に整えたり、運用のためのルールづくりなどを行なっています。
チームメンバーについて教えてください
SSV（シニアスーパーバイザー）と呼ばれるチームの管理者が1名と、お客様対応を行うメンバーの計9名で業務を行なっています。
お客様情報の引き継ぎや共有事項が多く、社内の中でも特にコミュニケーションが重要なチームです。
オンラインツールを使った情報共有もしていますが、同じ場所にいた方がコミュニケーションが取りやすいので、基本的にサポートメンバーは本社オフィスに出社しています。
お客様のことを一番知れる部署ということもあり、新卒入社後に配属されることが多いです。そのため年齢にあまり幅はなく、若手が多いメンバー構成になっています。
普段の仕事の流れについて教えてください
基本的には9:00出勤ですが、サポートセンターの営業時間は9:00～18:00です。
8:50からの朝礼で1日の業務を確認し、その後、9:00からお客様からの電話が鳴り始め、各自の業務が始まります。
日中はそれぞれ電話対応をしたり、社内ナレッジの作成を進めたりしています。
退社時間は、私の場合は育児中の時短勤務のため、基本的には16:00まで。今は週に1日だけ18時まで勤務です。ただ勤務時間はこれから先も変更があるところだと思います
現場サポートを知ったきっかけについて教えてください
鹿児島県内で就職したいと思っていて、大学3年生の時にリクルートサイトで、県内の企業を調べていた時に現場サポートを知りました。
他の会社は制度や業務内容がメインで紹介されていましたが、現場サポートの場合は「仲間に対してこういう気持ちで働いています」といった社員さんの思いや、一緒に働くメンバーに対しての姿勢など、人に関する方針が大きく打ち出されていたのが印象的でした。
学生時代は、社会人生活や働くことに対して「大きな流れに飲み込まれて、与えられたことをただやっていくもの」のような少しネガティブなイメージを抱いていました。
しかし、現場サポートからは「一人ひとりが頑張るからこそ会社が成り立っている」といった温かいメッセージを感じられて、働くことに対するイメージが少し解けたような気がしました。
選考時に印象に残っていることや、入社の決め手について教えてください
単独説明会に参加する中で、社員さん同士が接している様子を見たり、会社の方針や数字に関する情報をオープンに伝えてくれる姿勢から、だんだんと「この会社で自分ができることを見つけてみたい」と思うようになりました。
あとは、父が建設業界で働いていて、土日も無く、夜21:00以降に帰ってくる姿を幼い頃から見ていたことも大きかったです。
私自身、父とどこかに遊びに行った記憶がほとんど無く、休みの日に子どもと遊べるパパやママが増えたり、建設業界に対して何か貢献できたら良いな、と思ったことも入社を決めた理由のひとつです。
やりがいや達成感、仕事の面白さを感じるのはどんな時ですか？
お客様から「わかりやすかった」「提案された内容でやってみます」といった感想をいただいた時ですね。
私達が伝えたいことをお客様に受け取ってもらえたり、コミュニケーションの中で製品の価値を感じてもらえた時はやりがいを感じます。
大変だったことや、壁にぶつかった時の解消方法について教えてください
時短勤務中で、働く時間が短いことです。子どもは保育園に通い始めたばかりで急な体調不良で会社を休むことがあったり、計画通りに物事が進まないことに少し苦労を感じています。
計画段階の甘さを見直したり、前倒しで業務を進めたりと、日々試行錯誤している中で特に気をつけているのは、自分のやっていることをチームに対してオープンにしておくことです。
そうすることで、会社を急に休むことになっても、業務の引き継ぎがスムーズになったり、他の人にお願いもしやすくなるのかなと。
とはいえ、目の前の仕事に一生懸命でつい忘れがちになってしまうので、今後もっと意識していきたいと思っています。
社風や評価制度について、どのように感じていますか？
考えたことを実際にやってみる人が、きちんと承認される風土があると感じています。
現場サポートでは、行動することが称賛される「行動主義」という考えがありますが、同時に「人には得意不得意がある」ことも認められているので、不得意なところを無理に頑張って伸ばそうというわけではなく、それぞれの得意なことを最大限発揮しよう、という考えが基本にあります。
実際に仕事をする中でも、誰かの不得意を、それぞれの得意分野でカバーし合うことで、自然と感謝の気持ちが生まれ、それが結果としてチーム力の向上にも繋がっていると思います。
産休、育休を経て感じていることはありますか？
世の中的に女性の社会復帰や、仕事と子育ての両立に関する気風は高まっていて、制度も整えられつつありますが、正直、制度があるだけでは会社に戻ってくる判断材料にならないと思います。
母親としては「復帰後の自分の姿がイメージできるか」「職場に戻ってでも、やりたいと思える仕事があるか」「一緒に働きたいと思える人がいるか」といった環境に対する信頼がなければ、どれだけ制度が整えられていても戻ることはないと思います。
だからこそ、私が今働けているのは当たり前じゃないと思っています。今はありがたいことに環境を享受する側で仕事をさせてもらっていますが、今後は今の環境を受け取るだけじゃなく、もっと発展させていきたいと考えています。
産休前は意見があっても「他の人が気づいているかもしれない」「言わなくても大丈夫かも」と声に出さないこともありましたが、今はママや女性が働きやすい環境を作っていくことが仕事復帰した自分の役割だと思っているので、気づいたことや改善点は積極的に伝えていこう、と思うようになりました。
時短勤務の中で、特に意識していることがありますか？
働ける時間が他のメンバーと比べて短い分、誰よりも考えないといけないと思っています。
常に先々を考えながら、仕事に対しても自分事として考える重要性をすごく痛感しています。
実際に、考えた量や時間の長さに比例して、良い結果がついてきている気がするので、勤務時間が短いことを理由にできないことに目を向けるのではなくて、置かれた環境の中で自分が出せる最大限の力を発揮していきたいです。
今後の目標やチャレンジしたい事について教えてください
お客様対応については、今まで以上にサポートセンターに対する信頼を高めていけるようなオペレーターになりたいです。社内ナレッジの整理では、現状人の手で整理している部分にAI技術などを導入して自動化したり、運用ルールを洗練させていくことで、オペレーター全体の対応品質を向上させていきたいです。
後は、せっかくママになって職場に帰ってきたので、女性やママの働きやすさについて、自分なりに考えて、提案もしていけたらと思っています。
具体的には、仕事や子育ての中で生まれる感情の部分を、もう少し共有しやすくする仕組みづくりなどができたらと考えています。
最後に、本記事を読んでいる方へメッセージをお願いします
カスタマーサポートの場合は、コミュニケーションが大事なチームなので、コミュニケーションを楽しめる人、苦じゃない人は特に向いているのではないでしょうか。
現場サポートの理念や信条に共感してくれる人であれば、同じ目標に向かって進んでいけると思います。私達の考えに共感された方は、ぜひ応募を検討してみてください。
